Mükemmel İş Gücü ile İdeal İnsan Kaynağını Buluşturuyoruz

CV Görüntüleyin

Geri Dön

Selen B.

# 019809

Pozisyon İnsan Kaynakları Yöneticisi Yönetici Asistanı İş Geliştirme Uzmanı

Sektör Bilgi Teknolojisi ve Hizmetleri, Bilgi Sistemleri, Hastane ve Sağlık, Yönetim Danışmanlığı

Şehir

Doğum Tarihi 05/08/1974

Özet Prof. Hıfzı Özcan Cad. Sağlık Sitesi No A Blok D Ataşehir İstanbul Ev Tel ( ;Cep Tel ( Email KİŞİSEL BİLGİLER Doğum Tarihi Doğum Yeri İstanbul Medeni Durumu Bekar KİŞİSEL HEDEF Kariyerim boyunca edindiğim "müşteri/çalışan" ile ilgili tecrübelerimi paylaşıp bilgi birikimimi artırabileceğim Müşteri İlişkileri`ne önem veren müşteriyi vizyonunun bir parçası olarak gören ve sürekli öğrenen sahip kurumsal yapıların bir parçası olmak İŞ TECRÜBELERI Haziran devam Acıbadem Sağlık Grubu (Sağlık / Hastane Grubu - Birim İnsan Kaynakları - Acıbadem Kadıköy Hastanesi ve Acıbadem Bağdat Tıp Merkezi insan kaynakları süreçlerinin yürütülmesi - Yıllık kadro ihtiyaçlarının hastane planlanması - Çalışan oryantasyon süreçlerinin ve işe adaptasyon süreçlerinin takip edilmesi o Arkadaşımın İlk Günü projesının gerçekleştirilmesi - Motivasyon artırıcı öneriler geliştirmek uygulama desteği ve ilgili bütçenin takip edilmesi - Personel alımına yönelik işe alım birimiyle koordineli olarak işe uygun adayların belirlenmesi iş teklif süreçlerinin takip edilmesi - İşe giriş-çıkış işlemlerinin yasal ve kurumsal süreçlere uygun şekilde yürütülmesini sağlamak - Yasal bildirim süreçlerinin takip edilmesi - İşten ayrılan personelin çıkış görüşmelerinin yapılması işten ayrılma sebeplerinin analiz edilmesinin sağlanması - Deneme süresi dolan personelin deneme sürelerinin değerlendirilmelerinin yapılmasını takip etmek gerektiğinde görüşme yapmak - Terfi&Transfer prosedürü doğrultusunda kariyer sürecine uygun olarak personel gelişimini takip etmek - Disiplin ve Prosedürlerine uygun şekilde personel süreçlerinin izlenmesi ve ilgili takip dosyalarının tutulması - Hastane lojman süreçlerinin takip edilmesi ve takiplerin Destek Hizmetleri ekibiyle koordineli gerçekleştirilmesi - İnsan Kaynakları olarak hastane genelinde dahil olunan toplantıların planlanması gerçekleştirilmesi ve toplantı tutanaklarının hazırlanması o Aylık ISG kurul toplantıları o Hastane Yürütme Kurulu toplantı tutanaklarının hazırlanması ve grup genelindeki tüm hastane yürütme kurullarıyla paylaşılması için gerekli işlemlerin yapılması o Lokal Oryantasyon toplantılarının gerçekleştirilmesi - Hastane personeliyle kariyer sohbetlerinin gerçekleştirilmesi ve hastane detayların paylaşılması - Bölüme ait kalite göstergelerinin takip edilmesi;kalite ekibi ve hastane paylaşılması Kasım Haziran Acıbadem Sağlık Grubu (Sağlık / Hastane Grubu - Çağrı Merkezi ) - Çağrı Merkezi hizmet kalitesinin istenen seviyede tutulmasını sağlamak için gerekli planlama koordinasyon ve aksiyonların alınmasını sağlamak ve takip etmek - Junior Academy eğitim ve kalite raporlama ekiplerinin performans ve işleyişinden sorumlu olmak - Çağrı Merkezi eksik kadro takiplerinin yapılması işe alım planlamaları ve yeni işe başlayan çağrı merkezi yetkililerinin işe alım süreçlerini İnsan Kaynakları / işe alım birimleriyle birlikte yürütmek - Sahadan gelen taleplere göre Çağrı Merkezi eğitimlerinin gerçekleştirilmesinin sağlanması - Çağrı Merkezi ekiplerinin eğitim ihtiyaçlarının tespit edilmesi ihtiyaca göre butik eğitimlerin planlanarak gerçekleştirilmesi ve ilgili edilmesi - Acıbadem Üniversitesi kurumsal oryantasyon ve hasta hizmetleri ekiplerine Çağrı Merkezi eğitimlerinin verilmesi - Hastane iç süreçlerindeki değişikliklerin takip edilmesi hastane direktörlüklerinden alınan onay süreçlerinin doğru işlemesini ve güncellenen bilgilerin Çağrı Merkezi ekipleriyle paylaşıldığını takip ve kontrol etmek - Çağrı Merkezi ekiplerinin aylık performans değerlendirmelerine etki eden Acıbadem Akademi sınav süreçlerinin aktif olarak kullanılmasının sağlanması - Çağrı Merkezi kalite değerlendirmelerinin belirlenen kalite standartlarına göre düzenli doğru ve adil şekilde yapılmasını sağlamak ve takip etmek - Çağrı Merkezi ekiplerinin başvuru alanlarının düzenli şekilde güncel tutulmasının sağlanması ve kontrol edilmesi Aralık Aralık Memorial Sağlık Grubu (Sağlık / Hastane Grubu - Çağrı Merkezi ve CRM Müdürü) - Hasta hareketlerini izlemeye ve takipli hastaların hastaneye bağlılığını artırma projesi olan Sağlık Takip Modülü projesinin yapılması; o Sağlık Takip Modülünü hekimlerin efektif kullanması için ziyaretlerin yapılması " Hekimlerin modül kullanımını artırmasına yönelik diğer araçların kullanılarak sürekli olarak izlenmesi o Hastaların Çağrı Merkezi tarafından düzenli olarak bilgilendirilmesinin sağlanması ve sonuçların izlenmesi o Proje sonuç ve getirilerinin düzenli olarak raporlanması - Çağrı Merkezi operasyonunun sürekli izlenmesi ve belirlenen KPI`lar doğrultusunda hizmet vermesinin sağlanması - Hastalara doğru ve etkin hizmet verilmesi için operasyonun planlanması ve gerekli tedbirlerin alınması - Hekimlere doğru ve etkin hizmet verilmesi için operasyonda gerekli tedbirlerin alınması - Pazarlama aktivitelerinin yapılması ve sonuçların raporlanması - Ekibin hastane içinde/ dışındaki bilgi akışını doğru ve kaliteli sağlaması için gerekli planlamaların yapılarak sonuçların izlenmesi Şubat - Aralık Callpex Müşteri Merkezi (Çağrı ve Müşteri Merkezi - Çağrı Merkezi Hizmet - Kendisine bağlı şirket kurumsal müşterilerinin sözleşmelerinin gerektirdiği hizmetlerin eksiksiz ve zamanında verilmesi için mevcut operasyonların hedeflerinin belirlenmesi ve işleyişindeki sürekliliğin sağlanması - Çağrı Merkezi operasyonunun belirlenen KPI`lar doğrultusunda sürekli olarak izlenmesi - Çağrı Merkezi operasyonunda hedeflenen kalitenin sağlanması için gerekli planlamaların yapılarak gerektiğinde ölçülebilir sistemlerin devreye alınması - Kendisine bağlı kurumsal müşterilerle olan ilişkilerin geliştirilmesi ve yeni projeler alınması - İlgili departmanlarla koordinasyonunun sağlanması - Kendisine bağlı operasyonlarda yaşanan problem/eksikliklerin belirlenerek çözüm üretilmesinin sağlanması - Kurumsal müşterilerle aylık durum değerlendirmelerinin yapılması - Kendisine bağlı operasyonların verimlilik analizinin yapılması gerektiğinde önlem alınmasının sağlanması Temmuz Kasım Mas International Turkey (Uluslararası Gayrımenkul Satış/Pazarlama - Kuveyt Aref Holding) Müşteri Hizmetleri Müdürü İş Tanımı - olduğu Müşteri Hizmetleri departmanının şirket hedeflerine uygun hizmet kalitesi düzeyini yakalaması için gerekli planlamanın yapılması ekip gerçekleştirilmesi ve tüm Müşteri Hizmetleri aktivitelerinin sonuçlarının şirket ile paylaşılması - Bölge Satış Müdürlükleri Kuveyt Genel Müdürlük arasındaki koordinasyonun gerçekleştirilmesi ve müşterilerin problemsiz hizmet almalarının sağlanması - Pazarlama stratejilerinin bir parçası olarak Satış - Pazarlama aktivitelerinde müşteri gereksinimlerinin proje öncesinde belirlenmesine katkı sağlanması - Raporlama Düzeyi Genel Müdür Sorumluluklar - Müşteri Hizmetleri operasyonunun - Müşteri Hizmetleri ekibine liderlik yapılması ve motivasyonun üst düzeyde tutulması - Müşteri Hizmetleri ekip performansının şirket hedeflerine uygun düzeyde kalmasının sağlanması - Şirket içi ve şirket dışı partiler ve Ana Merkez ile gerekli bağlantıların kurulması - Müşteri Takip programının IT departmanı ile birlikte geliştirilmesi - Pazarlama stratejilerinin ve satış aktivitelerinin desteklenmesi - Şirket vizyonuna uygun olarak Müşteri Hizmetleri stratejisinin yazılı hale getirilerek Genel Müdür`e ve ana merkez`e sunulması - Satış öncesi ve satış sonrası aktivitelerin planlanması - Müşteri geri bildirimlerinin şirket ve ana merkez`e raporlanması - Yıllık Müşteri Hizmetleri bütçesinin hazırlanarak Genel Müdür ve Ana Merkez`e raporlanması - Yıllık çağrı tahminlerinin belirlenmesi ve akabinde insan kaynağı planlamasının yapılması Ekim - Kasım Sabancı Telekomunikasyon Hizmetleri A.Ş. (Telekom Operatörü - Sabancı Holding) Teknoloji ve Müşteri Memnuniyeti - Hizmet Düzeyi - Projeler o Sabancı Telekom Müşteri Hizmetleri web sitesinin hazırlanması ve sitenin yayına geçirilmesi proje liderliği o Kurumsal müşterilerin web üzerinden taleplerine ilişkin çağrı açabilmelerini sağlayan sistemin kurulması projesine liderlik o Mystery Shopper (Gizli Müşteri) uygulanması projesine liderlik - Raporları o Müşteri İlişkileri Aylık raporunun hazırlanması o Ses müşterilerine ait aylık satış - üyelik iptal raporunun hazırlanması o Haftalık Hizmet Düzeyi raporunun hazırlanması o Departmanların üzerinde görünen ve bekleyen müşteri talep raporunun hazırlanması - Müşteri Memnuniyeti o Müşteri Memnuniyeti uygulamalarının planlanması sonuçların izlenmesi o Müşteri Memnuniyeti ölçümü için anket hazırlanması ve uygulanması o Müşteri Memnuniyet görüşmelerinden çıkan sonuçların ilgili departman ile paylaşma o Müşteri Memnuniyet görüşmelerinden çıkan sonuçlara göre ortaya çıkan eksikliklerin giderilmesi için eğitim desteğinin sağlanması o İlgili departmanlarda bekleyen müşteri taleplerinin hedef servis seviyesine uygun sürede çözümünün takip edilmesi o Çağrı Merkezi tarafından çözülemeyen Bireysel Müşteri şikayetlerinin çözümünün sağlanması Aralık - Ekim Turk Nokta Net Bilgi Hizmetleri A.Ş (İnternet Servis Sağlayıcı - Sabancı Holding) Pazarlama Departmanı - Müşteri Sadakati ve Müşteri İlişkileri Şirket Genel Müdürlüğü`nde Müşteri ilişkilerini yürüten ekibin - Müşteri etkileşim kanallarının (telefon e-mail ... ) şirket stratejileri doğrultusunda verimli ve etkili kullanılması - Çağrı Merkezi`nde çözülemeyen sorunların merkez`den müşteri memnuniyeti anlayışıyla çözülmesi - Çağrı Merkezinden gerçekleşen tüm müşteri yazışmalarının izlenmesi çağrıların dinlenmesi ve gerekli düzeltmelerin yapılması için eğitim planlarının çıkartılması - Mevcut müşterilerin memnuniyetini artırıcı uygulamaların geliştirilmesi - Churn`un kontrol altına alınması için takip mekanizmasının kurulması aktivitelerin planlanması sonuçlara göre yeni stratejilerin geliştirilmesi Aralık Turk Nokta Net Bilgi Hizmetleri A.Ş (İnternet Servis Sağlayıcı - Sabancı Holding) Çagrı Merkezi - Çağrı Merkezi Çağrı Merkezi operasyonunun izlenmesi operasyonun şirket hedef ve stratejilerine uygun yürümesinin sağlanması - Takım Liderlerinin ve Müşteri İlişkileri Departmanı`nın genel performansının istenilen düzeyde tutulması - Müşteri Hizmetleri projesi - Çağrı sayısı tahmin etme ve buna bağlı işgücü planlama modeli geliştirme projesi - Performans Değerlendirme sistemi kurulma projesi (sistemin bir parçası olarak eğitim yapılması) - Müşteri Hizmetleri Programı eğitiminin verilmesi - Telefonla satışta kullanılmak üzere akışların çıkartılması konuşma metinlerinin belirlenmesi eğitimlerin verilmesi Data Market Bilgi Hizmetleri Ltd. (Bilgisayar Servis Hizmetleri Sağlayıcı) Teknik Hizmetler - Müşteri Temsilcisi - Teknik Departmanda satış sonrası destek hizmeti verilmesi - Müşteri memnuniyeti kapsamında müşteriye uygun çözüm önerilmesi EĞİTİM Marmara Üniversitesi (Yüksek Lisans) Sosyal Bilimler Enstitüsü - ve Çalışma Psikolojisi (Onur Öğrencisi) Anadolu Üniversitesi (Lisans) İşletme Fakültesi - İşletme Bölümü İstanbul Maçka Akif Tuncel Endüstri Meslek Lisesi Elektronik Bölümü YABANCI DİL Almanca - konuşma ve yazma iyi Internationales Kultur Institut - Viyana Eylül ` Internationales Kultur Institut - Viyana Ağustos ` Goethe Institut - İstanbul ` ` İngilizce - konuşma ve yazma akıcı Swissotel Eğitim Merkezi - İtalyanca - başlangıç seviyesi İtalyan Kültür Merkezi - KATILINAN EĞİTİMLER VE SEMİNERLER Language Of Effective Presentations - Step Consulting by Raj Kumar - ( İngilizce Sunum Teknikleri ve Beden Dili Kullanma Eğitimi MindMap`in Enerjisi Semineri ( Mart - Ay Think Gelişim Müşteri Deneyimi Semineri ( Ocak - TMI Türkiye Her Bilmesi Gereken Finansal Konular Semineri ( Ekim - Kasım - Rota Kurumsal Hizmetler Birkman Yaşam Stili Analizi Workshop ( Eylül - CCA Call Center Academy Nimbus Control - Süreç Yazarı - Başlangıç Eğitimi ( Nisan - Sistema Rekabetçi Pazarlama ( Nisan - PDR International Stratejik Düşünme ve Planlama ( Mart PDR International Risk ( Şubat Masters Training International Proje ( Ocak PDR International Rehberlik Becerileri "Coaching" Eğitimi ( Temmuz - PDR International Çağrı Merkezi ( Mayıs - şirket içi eğitim Coaching Eğitimi ( Şubat - Yürekli Eğitim ve Danışmanlık Ekipsel İletişim Eğitimi ( Ocak - Yürekli Eğitim ve Danışmanlık Call Center için Müşteri ( kasım Aralık - Yürekli Eğitim ve Danışmanlık Liderlik ve Takım Geliştirme Eğitimi ( Ekim - Yürekli Eğitim ve Danışmanlık KULLANILAN PROGRAMLAR Cerebral SmartPort Vertical Televantage BilMedical Cosmocom Call Center Raporlama MIND-IphonEX Billing&Customer Care Emptor Microsoft Office Photoshop Lotus Notes AmiPro Lotus Corel Draw ...vs İLGİ ALANLARI Fotoğraf Çekmek ;aktif olarak İFSAK (İstanbul Fotoğraf ve Sinema Amatörleri Derneği) ve TFSF (Türkiye Fotoğraf Sanatı Federasyonu) üyesiyim. Fotoğrafla ilgili aktiviteleri (seminer söyleşi sergi ...vb) takip etmekte ve fotoğraf gezilerine katılmaktayım.